Жалобы (претензии): требования раздела 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Содержание

• Определение жалобы и документированный процесс
• Элементы процесса рассмотрения жалоб
• Проверьте себя
• Сбор информации и сроки ответа
• Независимость рассмотрения и уведомление

Определение жалобы и документированный процесс

Раздел 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 устанавливает требования к жалобам и претензиям. Пункт 3.2 устанавливает определение жалобы: жалоба – это выражение неудовлетворённости любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ. Таким образом, к жалобам относятся только выражения неудовлетворённости, касающиеся деятельности или результатов лаборатории.

Пункт 7.9.1 устанавливает, что лаборатория должна иметь документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по жалобам. В отличие от других разделов стандарта, где используется термин «процедура», в пункте 7.9.1 применяется термин «процесс». Данный термин имеет особое значение в соответствии с ISO 9000.

В соответствии с ISO 9000 процесс должен иметь вход и выход. Вход процесса – поступление документированной информации (письмо, письмо по электронной почте, зарегистрированное обращение). Выход процесса – решение по жалобе и уведомление заявителя.

Процессы могут быть описаны согласно ISO 9000 в следующих формах:

• Текстовая форма – последовательное описание действий
• Блок-схема – графическое представление процесса с элементами: овалы (начало и конец), прямоугольники со скруглёнными углами (вход в процесс), прямоугольники (действия), ромбы (принятие решения)
• Нотация серии IDEF – стандартизированное описание процессов

Лаборатория самостоятельно выбирает форму описания процесса. Главное требование – указание входа и выхода процесса.

Элементы процесса рассмотрения жалоб

Пункт 7.9.2 устанавливает, что описание процесса обращения с жалобами должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу. При получении жалобы лаборатория должна удостовериться, относится ли жалоба к лабораторной деятельности, за которую она несёт ответственность, и, если это так, принять её на рассмотрение. Лаборатория несёт ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы.

Пункт 7.9.3 устанавливает, что процесс рассмотрения жалоб должен включать по крайней мере следующие элементы и методы:

• а) Описание процесса получения, проверки, рассмотрения жалобы и принятия решения об ответных действиях, которые должны быть предприняты
• b) Отслеживание и регистрация жалоб, включая действия, предпринятые для их разрешения
• c) Обеспечение того, что необходимые меры предпринимаются

В документе системы менеджмента качества должны быть ответы на все поставленные вопросы в пункте 7.9.3. Описание процесса должно включать последовательность действий при получении жалобы, принятии решения о её принадлежности к деятельности лаборатории, рассмотрении жалобы и принятии ответных действий.

Сбор информации и сроки ответа

Пункт 7.9.4 устанавливает, что лаборатория, получающая жалобу, должна нести ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы. В документе системы менеджмента указывается, какая информация подлежит сбору, кто несёт ответственность за сбор и проверку, в какие сроки проводятся данные действия.

ФЗ-412 «Об аккредитации в национальной системе аккредитации» обязывает лаборатории отвечать на жалобы и претензии в десятидневный срок. Данное требование может быть указано в документе системы менеджмента качества наряду с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Пункт 7.9.5 устанавливает, что когда это возможно, лаборатория должна подтвердить получение жалобы и информировать заявителя о ходе и результатах рассмотрения. Информирование заявителя должно быть документировано. Устное информирование не обеспечивает доказательств информирования заявителя.

Независимость рассмотрения и уведомление

Пункт 7.9.6 устанавливает, что результаты рассмотрения жалобы, которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом (лицами), которое (ые) не принимало (и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба. Примечание к пункту указывает, что это может выполняться внешним персоналом.

В документе системы менеджмента определяется круг лиц, которые могут принимать и утверждать результаты рассмотрения жалобы. Данные лица не должны участвовать в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба. Выбор компетентного сотрудника для рассмотрения жалобы осуществляется в соответствии с пунктом 6.2 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. При привлечении внешнего персонала в документе системы менеджмента указывается обоснование выбора данного сотрудника и подтверждение его компетентности.

Пункт 7.9.7 устанавливает, что когда это возможно, лаборатория должна предоставить заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы. В документе системы менеджмента устанавливаются условия предоставления официального уведомления: в каких случаях предоставляется письменный ответ, в каких – не предоставляется. Формулировка «когда это возможно» требует конкретизации условий.

Менеджмент лаборатории по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Интерактивный модуль

Курс ▸ 17 августа 2026 24 ч.

На интерактивном курсе вы глубоко изучите все разделы ГОСТ ISO/IEC 17025-2019: от требований к структуре и персоналу до управления документацией, рисками, внутренними аудитами и представлением результатов. Обучение построено на принципах активного запоминания: вы работаете с учебными карточками, строите схемы процессов, заполняете шаблоны и выполняете задания.

Получите готовые документы: новое Руководство по качеству, процедуры, формы журналов, приказы, примеры расчётов. Особое внимание - управлению несоответствиями, внутренним аудитам, анализу со стороны руководства и обеспечению достоверности результатов.

Курс подходит для менеджеров по качеству, руководителей и специалистов, готовящихся к аккредитации. По окончании - удостоверение о повышении квалификации. Все материалы можно сразу использовать в работе.

Уже скоро Подробнее