Общие требования к процессу рассмотрения жалоб лабораторией

Содержание

• Определение жалобы
• Пункт 7.9.1: документированный процесс
• Проверьте себя
• Процесс и процедура: различия
• Формы описания процесса

Определение жалобы

Пункт 3.2 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 устанавливает, что жалоба – это выражение неудовлетворённости любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ.

Данное определение определяет границы понятия «жалоба» – к жалобам относятся только выражения неудовлетворённости, касающиеся деятельности или результатов лаборатории.

Пункт 7.9.1: документированный процесс

Пункт 7.9.1 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 устанавливает, что лаборатория должна иметь документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по жалобам.

В отличие от других разделов стандарта, где используется термин «процедура», в пункте 7.9.1 применяется термин «процесс». Данный термин имеет особое значение в соответствии с ISO 9000.

Процесс и процедура: различия

В соответствии с ISO 9000 процесс должен иметь вход и выход. Данный подход определяет структуру описания процесса рассмотрения жалоб.

Входом процесса является поступление документированной информации (письмо, письмо по электронной почте, зарегистрированное обращение). Выходом процесса является решение по жалобе и уведомление заявителя.

Формы описания процесса

Процессы могут быть описаны согласно ISO 9000 в следующих формах:

• Текстовая форма
• Блок-схема
• Нотация серии IDEF

В блок-схемах начало и конец процесса обозначаются овалами, прямоугольник со скруглёнными углами обозначает вход в процесс, прямоугольник обозначает действия, ромб обозначает принятие решения.

Лаборатория самостоятельно выбирает форму описания процесса. Главное требование – указание входа и выхода процесса.

Менеджмент лаборатории по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Интерактивный модуль

Курс ▸ 17 августа 2026 24 ч.

На интерактивном курсе вы глубоко изучите все разделы ГОСТ ISO/IEC 17025-2019: от требований к структуре и персоналу до управления документацией, рисками, внутренними аудитами и представлением результатов. Обучение построено на принципах активного запоминания: вы работаете с учебными карточками, строите схемы процессов, заполняете шаблоны и выполняете задания.

Получите готовые документы: новое Руководство по качеству, процедуры, формы журналов, приказы, примеры расчётов. Особое внимание - управлению несоответствиями, внутренним аудитам, анализу со стороны руководства и обеспечению достоверности результатов.

Курс подходит для менеджеров по качеству, руководителей и специалистов, готовящихся к аккредитации. По окончании - удостоверение о повышении квалификации. Все материалы можно сразу использовать в работе.

Уже скоро Подробнее