В течение какого времени лаборатория должна рассматривать жалобы и обращения

В любой лаборатории неизбежно возникают ситуации, когда клиенты или регулирующие органы выражают недовольство, претензии. Работа с жалобами – это важный аспект, который помогает поддерживать доверие к лаборатории и улучшать качество предоставляемых услуг.

Подробно требования к управлению жалобами изложены в ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, п. 7.9.

Следует отдельно отметить, что:

• описание процесса обращения с жалобами должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по требованию;
• результаты рассмотрения жалобы должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицами, которые не принимали участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (это может выполнить внешний персонал).

Процесс рассмотрения жалоб включает, по крайней мере, следующие элементы и методы:

• описание процесса получения, проверки, расследования жалобы и принятия решения о предпринятых ответных действиях;
• отслеживание и регистрация жалоб, включая действия, предпринятые для их разрешения;
• обеспечение принятия необходимых мер.

Также жалобы относятся к входным данным для анализа со стороны руководства.

Для лиц, аккредитованных в национальной системе аккредитации, законодательством установлен срок, в течение которого лаборатория обязана рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к ее деятельности, и предоставляет ответы на них:

в течение 10 рабочих дней со дня поступления жалобы или обращения
(Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», статья 13, п. 1.1)

Улучшить понимание сложных законодательных аспектов НСА, повысить компетентность и подготовиться к проверкам вы можете на курсе «Подготовка лаборатории к подтверждению компетентности, аккредитации»