Вернуться в раздел: Система менеджмента
В любой лаборатории неизбежно возникают ситуации, когда клиенты или регулирующие органы выражают недовольство, претензии. Работа с жалобами – это важный аспект, который помогает поддерживать доверие к лаборатории и улучшать качество предоставляемых услуг.
Подробно требования к управлению жалобами изложены в ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, п. 7.9.
Следует отдельно отметить, что:
Процесс рассмотрения жалоб включает, по крайней мере, следующие элементы и методы:
Также жалобы относятся к входным данным для анализа со стороны руководства.
Для лиц, аккредитованных в национальной системе аккредитации, законодательством установлен срок, в течение которого лаборатория обязана рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к ее деятельности, и предоставляет ответы на них:
в течение 10 рабочих дней со дня поступления жалобы или обращения
(Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», статья 13, п. 1.1)
Улучшить понимание сложных законодательных аспектов НСА, повысить компетентность и подготовиться к проверкам вы можете на курсе «Подготовка лаборатории к подтверждению компетентности, аккредитации»
Ответить
Практикум по п. 7.10.1 c)
Процедура должна обеспечивать проведение оценки значимости несоответствующей установленным требованиям работы, в том числе анализ ее воздействия на предыдущие результаты.
Подробные схемы процессов
Полные примеры документов:
Формы записей
Практикум по 8.1 - 8.4
Деловая игра с преподавателем
Подробные схемы процессов
Полные примеры документов:
Схема области применения системы менеджмента
Управление документацией и записями в лаборатории. Процедура
Организация архивного дела в лаборатории. Процедура
Правила резервного копирования
Практикум по 8.8
Деловая игра. Разработка Программы внутренних аудитов.
Деловая игра с преподавателем
Подробные схемы процессов
Полные примеры документов:
Программа внутреннего аудита в лаборатории
Планы внутренних аудитов в лаборатории на год
Отчет о внутреннем аудите
Практикум по п. 8.9.3 с)
Входные данные анализа со стороны руководства должны быть зарегистрированы и включать информацию относительно пригодности политик и процедур.
Подробные схемы процессов
Полные примеры документов:
Подробная и полезная оценка результативности. Пример
Анализ СМ со стороны руководства в лаборатории. Пример