Жалобы (претензии). Руководство по качеству лаборатории

Пример оформления – Вариант 1

Процедура урегулирования жалоб (претензий), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон, к деятельности ИЛ предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМ ИЛ. Рассмотрению подлежат все претензии, поступившие в ИЛ, в том числе и в форме устного обращения.

Изложенный в настоящем разделе порядок обращения с жалобами (претензиями) доступен всем заинтересованным сторонам по запросу.

Жалобы (претензии) регистрируются руководителем ИЛ в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК), где отражается суть претензии, возможные причины ее вызвавшие, а также все КД по итогам рассмотрения жалобы (претензии), ответственный исполнитель, сроки и отметки о выполнении. Зарегистрированная жалоба (претензия) рассматривается руководителем ИЛ с привлечением необходимых специалистов в течение трех рабочих дней.

Жалоба (претензия) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности, руководитель ИЛ готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю.

Если руководитель ИЛ принимал участие в проведении испытаний, по результатам которых поступила жалоба (претензия), то жалоба (претензия) рассматривается сотрудником ИЛ, назначенным руководителем [название Организации]. Такой сотрудник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении испытаний, по результатам которых поступила жалоба (претензия), в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК) делается соответствующая запись.

При рассмотрении жалобы (претензии):

• проводится тщательный анализ поступившей информации;
• проверяется правильность оформления документации, протоколов и других материалов по соответствующему договору (заявке);
• определяется соответствие требований заявки и нормативной документации на объект испытаний методике выполненных испытаний (отбора образцов);
• устанавливаются возможные причины, вызвавшие жалобу (претензию);
• разрабатываются КД по устранению этих причин;
• определяется необходимость внесения изменений в Реестр рисков и План действий в отношении рисков;
• определяется степень ответственности руководителя ИЛ и конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки или договора (при выявлении нарушений).

Ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии) и всех необходимых действий несет сотрудник ИЛ.

При наличии возможности сотрудник ИЛ должен подтвердить получение жалобы (претензии) и информировать заявителя о ходе рассмотрения.

С учетом характера жалобы (претензии) и причин, ее обусловивших, а также результатов их рассмотрения могут быть приняты следующие решения:

• провести повторный отбор образцов;
• повторно провести испытания с использованием вновь отобранных образцов;
• повторно провести испытания с использованием архивных образцов;
• прекратить испытания, по которым поступила жалоба (претензия), если не установлены и/или не устранены причины ее вызвавшие;
• провести внеплановый внутренний аудит СМ ИЛ в части вопросов, относящихся к жалобе (претензии);
• параллельно отобрать образцы персоналом ИЛ и заявителем жалобы (претензии);
• принять (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
• оповестить других заказчиков и повторно провести для них испытания, если причина носит системный характер и могла повлиять на результаты и других, ранее выполненных испытаний;
• мотивированно отказать в принятии жалобы (претензии).

Принятое решение оформляется сотрудником, рассмотревшим жалобу (претензию) в виде проекта ответа заявителю с необходимыми приложениями (обоснованиями).

Руководитель ИЛ рассматривает проект ответа заявителю претензии, привлекая при необходимости внешних специалистов (в том числе и на возмездной основе) для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам, а также для разъяснения отдельных положений нормативных документов. При одобрении проекта ответа заявителю жалобы (претензии) руководитель ИЛ его подписывает и регистрирует в «Журнале учета жалоб (претензий) [Ж-N-ГГ] (см. приложение N к настоящему РК).

Зарегистрированный ответ направляется заявителю жалобы (претензии) не позже десяти рабочих дней от даты регистрации претензии.

Менеджер по качеству при необходимости разрабатывает план КД и изменения в Реестр рисков и План действий в отношении рисков (см. разделы 8.51 и 8.7 настоящего РК) и представляет на утверждение руководителю ИЛ. Отдельный план КД может не разрабатываться, необходимые КД в этом случае документируются в «Журнале учета жалоб (претензий)» [Ж-N-ГГ].

Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб (претензий), хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив ИЛ.

В случае признания жалобы (претензии) правомерной, повторные испытания, включая отбор образцов, выполняются бесплатно (за счет ИЛ).

Персонал лаборатории, участвующий в процедуре рассмотрения претензий, обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.

Жалобы (претензии), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства (см. раздел 8.9 настоящего РК).

Пример оформления – Вариант 2

Претензии (рекламации) к качеству работ, выполненных [название лаборатории], принимаются в письменном виде. В документе указываются конкретные причины возникновения претензий.

Руководитель лаборатории рассматривает претензию в трехдневный срок после ее поступления, после чего вместе с менеджером по качеству и исполнителями работ разрабатывает программу расследования претензии. По требованию заявителя претензии программа расследования согласовывается с ним.

После выявления причины претензии разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия по ее устранению и исключения повторения подобных фактов в будущем; назначается ответственное лицо за проведение корректирующих действий и сроки их проведения.

В случае если предпринятые меры и контрольные испытания не разрешили спорной ситуации, стороны вправе обратиться в арбитражную организацию, а также в Орган по аккредитации.

Содержание рекламаций, результаты работы по ним, другая необходимая информация, связанная с поступившими претензиями, отражается в журнале Ж-N-ГГ «Регистрация претензий».

Пример оформления – Вариант 3

В [название лаборатории] предусмотрена процедура КД-N-ГГ «Порядок подачи и рассмотрения жалоб, апелляций. Оценка удовлетворенности потребителей» по урегулированию жалоб Заказчиков услуг лаборатории или других сторон.

Описание процесса обращения с жалобами доступно всем заинтересованным сторонам по требованию. Политика по работе с претензиями со стороны Заказчиков, прежде всего, основывается на объективной оценке обращений, срочном принятии решений и при доказательстве обоснованности жалобы недопустимости повторения несоответствий в работе.

Лаборатория несет ответственность за принятие решений на всех стадиях рассмотрения жалобы.

Процесс рассмотрения жалоб включает, по крайней мере, следующие элементы и методы:

a) описание процесса получения, проверки, расследования жалобы и принятия решения о предпринятых ответных действиях;
b) отслеживание и регистрация жалоб, включая действия, предпринятые для их разрешения;
c) обеспечение принятия необходимых мер.

Предварительный анализ апелляции проводится совместно с сотрудником, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.

Когда это возможно, лаборатория подтверждает получение жалобы, апелляции и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения.

Ответственность за организацию и контроль процесса приема, регистрации, учета и рассмотрения жалоб, апелляции в том числе сотрудников несет руководитель лаборатории.

Результаты рассмотрения жалобы готовятся, рассматриваются лицом(ами), которое(ые) не принимало(и) участия в деятельности лаборатории, в отношении которой поступила жалоба.

Когда это возможно, лаборатория должна дать официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы заявителю.

Исполнение и принятие решений по жалобе или апелляции регистрируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций (КД-N-ГГ «Порядок подачи и рассмотрения жалоб, апелляций. Оценка удовлетворенности потребителей», Приложение N).

Все материалы по жалобам и/или апелляциям и корректирующие действия, предпринятые по устранению их, формируются в делах согласно номенклатуре дел и хранятся в лаборатории.

Пример оформления – Вариант 4

Порядок получения, регистрации, рассмотрения и принятия решения по претензиям (жалобам) изложен в процедуре КД-N-ГГ «Рассмотрение жалоб и принятие решений по жалобам».

Рекомендации по оформлению раздела «Жалобы (претензии)»

В разделе должна быть приведена информация:

• об обязанностях и полномочиях персонала, уполномоченного рассматривать претензии;
• о порядке действий по рассмотрению претензий Заказчиков и других сторон к качеству аналитических работ.
• о порядке регистрации информации по всем рекламациям и предпринятым корректирующим действиям.