Главная
Поиск. Виджеты сервисов
Назад в раздел
Статьи по данной теме

Разделы

Основной блог Авторские статьи Аккредитация лабораторий Система менеджмента Техника лабораторных работ Лаборатория. Авторский блог Эксперты на связи
Условия использования
Политика конфиденциальности
Документация
ООО «Линко» © 2025
Как реагировать на жалобу и построить эффективный процесс работы с ней в лаборатории
Как реагировать на жалобу и построить эффективный процесс работы с ней в лаборатории

Как реагировать на жалобу и построить эффективный процесс работы с ней в лаборатории

Если обиженный заказчик или конкурент пожаловался не только в Спортлото, но и в Федеральную службу по аккредитации или даже в Прокуратуру, то эта статья для Вас — в ней мы расскажем, как реагировать на жалобу и правильно предоставить информацию в ФСА, рассмотрим, как выглядит письмо Росаккредитации с жалобой и как построить эффективный процесс работы с жалобами.


Содержание

Часть 1. Как выглядит жалоба?
Часть 2. Правовая база
Часть 3. Как построить работу с жалобами?
Часть 4. Пишем письмо в Росаккредитацию
Часть 5. Что дальше?

Если обиженный заказчик или конкурент пожаловался не только в Спортлото, но и в Федеральную службу по аккредитации или даже в Прокуратуру, то эта статья для вас — в ней мы расскажем, как реагировать на жалобу и правильно предоставить информацию в ФСА.

Часть 1. Как выглядит жалоба?

Повезло тем аккредитованным лицам, которые сейчас будут читать эти строки впервые. Письмо от Росаккредитации с жалобой приходит на электронную почту в виде электронного документа, подписанного ЭЦП. Озаглавлено письмо скоромно «О предоставлении информации» и начинается оно словами: «В адрес Федеральной службы по аккредитации поступило обращение от… на предмет возможных нарушений испытательной лабораторией». На этом месте руководитель АЛ седеет, а менеджер по качеству бледнеет. А если письмо попадает в руки генеральному директору, то он сильно гневается.

Но необходимо читать дальше. Письмо пестрит ссылками на законодательство: 412-ФЗ, Приказ МЭР №707, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 — о них мы поговорим во второй части статьи.

В завершении Федеральная служба просит в течение десяти рабочих дней рассмотреть обращение и представить ответ на него.

Запрошенные в обращении сведения и документы представляются в виде копий, заверенных печатью (при ее наличии) и соответственно подписью руководителя или иного должностного лица юридического лица, и направляются по адресу: (указывается почтовый адрес или центрального аппарата, или территориальных отделов) и, предварительно, на электронный адрес: (тут указывается адрес исполнителя).

Самое интересное в обращении — это приложение, а именно жалоба самого заказчика/конкурента/любителя поябедничать. Жалобу не перепечатывают, она идет в том виде, в каком она поступила в ФСА.

Тут стоит напомнить, что анонимно жалобу написать нельзя, ее не примут к рассмотрению.

Как выглядит письмо ФСА с жалобой? Фото из личного архива автора:

Как выглядит письмо ФСА с жалобой

Вернуться к содержанию

Часть 2. Правовая база

Прежде чем кидаться и реагировать на такие обращения, предварительно необходимо сделать три вещи:

  1. Внимательно изучить жалобу и понять ее суть.
  2. Прочитать все нормативные документы, на которые ссылается ФСА в обращении.
  3. Открыть свою систему менеджмента и прочитать, как действовать при таких обстоятельствах.

На какие конкретно документы и пункты ссылается ФСА в обращении, и чем они могут помочь?

Согласно пункту 1.1 части 1 статьи 13 Федерального закона от 28.12.2013 №412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», аккредитованные лица обязаны рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Тут мы видим четкий срок рассмотрения любого обращения, поступившего от ФСА – 10 рабочих дней.

Также в соответствии с пунктом 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 в системе менеджмента лаборатория обязана иметь документированный процесс по работе с поступившими жалобами, описание которого должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу.

Вернуться к содержанию

Часть 3. Как построить работу с жалобами?

Если в руководстве по качеству раздел по работе с жалобами состоит из двух абзацев, один из которых о том, что имеется журнал регистрации жалоб, то можно смело сказать, что у лаборатории нет документированного процесса для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по поступившим жалобам.

Как построить эффективный процесс работы?

Назначаем ответственного за работу с жалобой – данный сотрудник должен обладать полномочиями и ресурсами для проведения полноценного анализа возникшей ситуации, поскольку лаборатория несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы, и не иметь никакого отношения к той работе, на которую поступила жалоба.

Что он должен сделать:

  • Зарегистрировать жалобу.
  • Удостовериться, что жалоба непосредственно относится к лаборатории и ее деятельности, установить причину жалобы.

Для этого может понадобиться привлечение сотрудников лаборатории или, если большой лабораторный центр и сложный случай жалобы, даже создание комиссии для рассмотрения жалобы.

  • Проверить все записи и документы, относящиеся к жалобе. Чаще всего цепочка стандартная, как на ПК: заявка – договор – технические записи – протокол испытаний/измерений – фиксация передачи протокола заказчику и во ФГИС Росаккредитации.

Если в процессе проверки документов, опроса сотрудников выяснилось, что жалоба обоснованная, то ее фиксируем как несоответствующую работу в соответствии с системой менеджмента лаборатории.

Далее все стандартно: выявляем коренную причину, разрабатываем коррекции (если они применимы), корректирующие действия и реализуем их. При необходимости проводим актуализацию реестра рисков, а может и возможностей.

И, наконец, пишем ответ в Федеральную службу.

Вернуться к содержанию

Часть 4. Пишем письмо турецкому султану в Росаккредитацию

Прежде чем начать писать письмо, необходимо еще раз прочитать, кому и куда направлять документы. Иногда в поступившем обращении ФСА просит предварительно направить документы на электронную почту ответственного сотрудника, а после – уже везти ответ в бумаге.

В ответе необходимо подробно описать, что было проверено, какие мероприятия были проведены, приложить необходимые документы, подтверждающие устранение несоответствий, указанных в жалобе.

Если жалоба была признана лабораторией необоснованной и не относящейся к лабораторной деятельности, то ответ пишется также развернуто, и к нему прикладываются все документы, подтверждающие необоснованность жалобы.

Обязательно помнить о том, что результаты рассмотрения жалобы должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены сотрудником, который не принимал участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба.

Вернуться к содержанию

Часть 5. Что дальше?

Если после направления ответа, только звенящая тишина, то это хороший признак.

В том случае, когда Росаккредитация не удовлетворилась вашим ответом и разглядела в ваших действиях готовящееся, возможное или непосредственное нарушение обязательных требований, в лабораторию придет предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, но это уже совсем другая история.

Ссылка на источник

13 марта 2023 г. 11:22

 390    217

Реклама

Общество с ограниченной ответственностью "Линко", ИНН 7203563403, ERID: 2VtzqxFhmzm

Почта Линко

Отправитель: Общество с ограниченной ответственностью "Линко"

ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Интерактивный курс

  • 32 интерактивных занятия по всем основным темам.
  • Разработка Руководства по качеству и процедур в ходе курса.
  • Лекционная часть материалов включена в занятия.

Доступен c 9 июня 2025 г.

Подробнее

Изменения в документах

Расширен перечень сведений, обязательных к передаче в ФСА. Изменения к Приказу МЭР 704

Опубликован Приказ Минэкономразвития РФ № 730 от 20.11.2024. В отношении аккредитованных испытательных лабораторий дополнительно к сведениям, указанным в пункте 1 Положения о составе сведений, представляемых аккредитованными лицами в ФСА, необходимо предоставлять следующие сведения ...


Новая версия методических рекомендаций СМ № 04.1-4.0009 вступила в силу

Калибровочные лаборатории могут руководствоваться документом при подготовке к процедуре аккредитации, РОА, подтверждения компетентности аккредитованного лица. Новая версия рекомендаций — 05.1 от 3 февраля 2025 г. опубликована на официальном сайте Росаккредитации. Документ вводится в действие c 17 февраля 2025 г.


Протокол испытаний: как правильно оформить документ по ГОСТу

Рассмотрим оформление протоколов испытаний в соответствии с требованиями законодательства. Особое внимание уделим положениям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и ГОСТ Р 58973-2020. Подробно разберем каждый пункт этих требований и дадим рекомендации, как правильно оформить протоколы испытаний, чтобы избежать проблем на проверках.

Познакомиться со статьей

Семинары серии «Весенняя капель»

Примите участие во всех встречах весеннего цикла.

Работа с рисками и возможностями

2 ак.ч

Работа с рисками и возможностями Записаться

Записи. Результаты. Данные и информация

5 ак.ч

Записи. Результаты. Данные Записаться

Ключевые правила расчета сроков на ПК-1-2-5

1 ак.ч

Ключевые правила расчета сроков на ПК-1-2-5 Записаться

ГОСТ 17025: персонал, конфиденциальность, беспристрастность и помещения

2 ак.ч

ГОСТ 17025: персонал, конфиденциальность, беспристрастность, информация и помещения Записаться

Новая политика ФСА. Области технической компетенции

1 ак.ч

Новая политика ФСА. Области технической компетенции Записаться

Требования к структуре. Практикум

6 ак.ч

Требования к структуре. Практикум Записаться

Интерактивный модуль «Процессный подход в лаборатории» возвращается

Успейте записаться первыми на новый семинар-практикум от Линко

Интерактивные карточки

Помогут лучше осовоить материал и интересно провести время.

Семинар-практикум

Строим подробнейшую схему всего процесса "Управление документами и записями".

Перейти к модулю

Актуальные темы

Применение мозгового штурма в лаборатории

Мозговой штурм — это метод, который используется для стимулирования группы людей к разработке идей. Может сопровождать все этапы процесса управления рисками (идентификацию, анализ источников, факторов риска, анализ и оценку риска и его обработку).


Метод Дельфи в лаборатории: как эксперты помогают принять верное решение

Один из групповых методов экспертных оценок, который позволяет обобщить в одно мнение оценки многих специалистов. Метод Дельфи применяется для прогнозирования развития событий. Может эффективно применяться для оценки рисков.


Открытая разработка документов - 2025

Открытая разработка документов Новая версия РК выходит 1 марта

Проект поможет в разработке своего руководства. Элитный документ, проверенный и усиленный в юридических вопросах. Более объективный продукт нового поколения. Новая СМ от Линко, не имеющая аналогов.

 
Подробнее об ОРД-25 и ОРД-Эксперт

Линко Практикум

Могут принять участие 2‑10 сотрудников Вашей лаборатории или можете участвовать сами.


Небольшая лекция позволит вспомнить материал или получить новые знания. Работайте в группе с преподавателем в формате практики, чтобы закрепить теоретический материал и лучше понять его применение в реальных ситуациях.


Беспристрастность и конфиденциальность. Практикум по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Доступен 12 мая 2025 г.

6 ак.ч

При обнаружении риска для беспристрастности лаборатория должна быть в состоянии продемонстрировать то, как она устраняет или минимизирует такой риск.

Подать заявку

Требования к структуре. Практикум по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Доступен 26 мая 2025 г.

6 ак.ч

Лаборатория должна определить управленческую структуру и взаимосвязи между службами, установить полномочия всех сотрудников, документировать свои процедуры, демонстрировать, как она минимизирует соответствующие риски.

Подать заявку

Требования к ресурсам. Персонал. Практикум по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Доступен 2 июня 2025 г.

6 ак.ч

Персонал должен работать в соответствии с системой менеджмента. Необходимо документировать требования к компетентности, гарантировать, что персонал обладает компетентностью для выполнения деятельности и для оценки значимости отклонений.

Подать заявку

Выберите любую тему для участия

Выбрать Практикум

Органолептический анализ в лаборатории. Требования к помещениям и условиям окружающей среды

Расскажем о требованиях законодательства к проведению органолептических испытаний, проектированию лабораторных помещений, контролируемым параметрам окружающей среды и освещённости. Обратим внимание на стандарты и руководства, которые необходимо соблюдать при проведении органолептических испытаний.

Познакомиться со статьей

Новые нормативы и стандарты

Введены новые стандарты для испытательных лабораторий. Легкая промышленность

Производство продукции лёгкой промышленности охватывает широкий ассортимент товаров. Перед тем как одежда, обувь и трикотаж попадут к конечному потребителю, они должны пройти ряд испытаний и проверок. Мы подготовили подборку последних стандартов для лабораторий, играющих важную роль в обеспечении качества и безопасности такой продукции.


На обсуждении новые нормативы качества воды и ПДК в водных объектах

Новый приказ заменит действующий в настоящее время приказ Министерства сельского хозяйства РФ от 13 декабря 2016 г. № 552. В случае принятия вступит в силу 1 сентября 2025 года. Из перечня нормативов исключается ряд загрязняющих веществ, добавляется нефтеокисляющий микробный препарат «Океанида».


Курсы и семинары. Весна 2025

Контроль качества результатов измерений (анализа). Нормативные документы и требования к контролю качества анализа на основании ГОСТ Р ИСО 5725-2002

9 - 10 апреля 2025 г.

16 ак.ч

Что Вы узнаете:

Планирование, проведение ВЛК, оценка приемлемости результатов анализа, примеры расчета погрешности методики, документирование, сопоставление результатов испытаний двух лабораторий, проведение анализа МСИ.

Для кого:

Руководители лабораторий, менеджеры по качеству и испытатели.

Записаться

Оценка неопределенности результатов измерений в испытательной лаборатории

11 апреля 2025 г.

5 ак.ч

Что Вы узнаете:

Ответы на теоретические и практические вопросы оценки неопределенности результатов измерений, включая отличия неопределенности от погрешности, виды, методы оценивания, источники, примеры расчета неопределенности.

Цель семинара:

Избавить слушателей от невольного страха перед «Великим и ужасным Гудвином» – неопределенностью измерений.

Записаться

Оценивание неопределенности измерений с учетом неопределенности пробоотбора

11 апреля 2025 г.

3 ак.ч

Что Вы узнаете:

Зачем рассчитывать неопределенность при отборе проб и как это сделать; термины и определения; подходы к оцениванию неопределенности отбора проб; источники неопределенности; алгоритм оценки неопределенности при отборе проб.

Вы научитесь:

Рассчитывать неопределенности при отборе проб, принимать решения по результатам проведения отбора проб.

Записаться

Оценка неопределенности результатов измерений и отбора проб в испытательной лаборатории

11 апреля 2025 г.

8 ак.ч

Что Вы узнаете:

Ответы на теоретические и практические вопросы оценки неопределенности, включая отличия неопределенности от погрешности, виды, методы оценивания, источники, примеры расчета неопределенности.

Цель семинара:

Избавить слушателей от невольного страха перед «Великим и ужасным Гудвином» – неопределенностью измерений.

Записаться

Метрологическая прослеживаемость лабораторий

24 - 25 апреля 2025 г.

16 ак.ч

Что Вы узнаете:

Принципы метрологической прослеживаемости, международную систему величин и единиц, основные действия при установлении прослеживаемости.

Вы научитесь:

Выбирать и применять подходящие эталоны, обобщать опыт обеспечения единства измерений, применять разъяснения и рекомендации по требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Записаться

Управление записями в испытательной лаборатории

29 - 30 апреля 2025 г.

16 ак.ч

Будут рассмотрены:

Требования ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и Критериев аккредитации, предъявляемые к ведению записей в испытательной лаборатории, варианты обеспечения лабораторией соответствия данным требованиям.

Вы научитесь:

Формировать и вести лабораторные записи в соответствии с требованиями, применять правила управления, в том числе внесения изменений, резервного и архивного хранения записей.

Записаться

Внедрение методик (методов) измерений в Испытательной лаборатории (верификация и валидация методик)

16 мая 9:00 мск

8 ак.ч

Будут рассмотрены:

Вопросы внедрения методик в деятельность испытательной лаборатории в соответствии с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Что разберем:

Валидация и чем она отличается от верификации, что делать, если нужно валидировать методику, с чего начать, конкретные примеры, ответы на вопросы.

Записаться

Подготовка лаборатории к подтверждению компетентности, аккредитации

28 - 30 мая 2025 г.

24 ак.ч

Что вы узнаете:

Как подготовить лабораторию к прохождению процедуры аккредитации или подтверждения компетентности (ПК) в национальной системе аккредитации, какие документы разработать, сформировать, кому, когда предоставить?

Особенность:

Полный комплект знаний для успешной подготовки к аккредитации и ПК в НСА оценят менеджеры по качеству, специалисты и руководители ИЛ.

Записаться

При обучении на курсах Вы получите
удостоверение о ПК

Удостоверение о повышении квалификации является государственным документом, имеет юридическую силу и подтверждает факт успешного обучения по выбранной программе.

Лицензия № Л035-01215-72/00958262 подтверждает право вести образовательную деятельность.

Отправить заявку очень просто: сделайте это в один клик с платформы или напишите на почту: info@linco.spb.ru

Чат. Линко Форум. Лаборатории

Наш Телеграм чат для Лабораторий. Тысячи специалистов общаются вместе, задают вопросы и получают ответы. Множество рубрик, материалов, документов и ценных ссылок. Богатый источник данных. Этот инструмент подойдет Вам.

Присоединиться

Весенние семинарские дни

 

9,91 балла
Учебный центр Линко получил 717 оценок и отзывов за год

Первые Практикумы

ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

Выберите любую тему для участия

Выбрать Практикум

Подробные статьи

Пройдите простую регистрацию, чтобы получить доступ к материалам.

Регистрация Вход

Центр информации

Поддержка пользователей, быстрая обратная связь по работе сервисов Линко.

Написать