Если обиженный заказчик или конкурент пожаловался не только в Спортлото, но и в Федеральную службу по аккредитации или даже в Прокуратуру, то эта статья для Вас — в ней мы расскажем, как реагировать на жалобу и правильно предоставить информацию в ФСА, рассмотрим, как выглядит письмо Росаккредитации с жалобой и как построить эффективный процесс работы с жалобами.
Часть 1. Как выглядит жалоба?
Часть 2. Правовая база
Часть 3. Как построить работу с жалобами?
Часть 4. Пишем письмо в Росаккредитацию
Часть 5. Что дальше?
Если обиженный заказчик или конкурент пожаловался не только в Спортлото, но и в Федеральную службу по аккредитации или даже в Прокуратуру, то эта статья для вас — в ней мы расскажем, как реагировать на жалобу и правильно предоставить информацию в ФСА.
Повезло тем аккредитованным лицам, которые сейчас будут читать эти строки впервые. Письмо от Росаккредитации с жалобой приходит на электронную почту в виде электронного документа, подписанного ЭЦП. Озаглавлено письмо скоромно «О предоставлении информации» и начинается оно словами: «В адрес Федеральной службы по аккредитации поступило обращение от… на предмет возможных нарушений испытательной лабораторией». На этом месте руководитель АЛ седеет, а менеджер по качеству бледнеет. А если письмо попадает в руки генеральному директору, то он сильно гневается.
Но необходимо читать дальше. Письмо пестрит ссылками на законодательство: 412-ФЗ, Приказ МЭР №707, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 — о них мы поговорим во второй части статьи.
В завершении Федеральная служба просит в течение десяти рабочих дней рассмотреть обращение и представить ответ на него.
Запрошенные в обращении сведения и документы представляются в виде копий, заверенных печатью (при ее наличии) и соответственно подписью руководителя или иного должностного лица юридического лица, и направляются по адресу: (указывается почтовый адрес или центрального аппарата, или территориальных отделов) и, предварительно, на электронный адрес: (тут указывается адрес исполнителя).
Самое интересное в обращении — это приложение, а именно жалоба самого заказчика/конкурента/любителя поябедничать. Жалобу не перепечатывают, она идет в том виде, в каком она поступила в ФСА.
Тут стоит напомнить, что анонимно жалобу написать нельзя, ее не примут к рассмотрению.
Как выглядит письмо ФСА с жалобой? Фото из личного архива автора:
Прежде чем кидаться и реагировать на такие обращения, предварительно необходимо сделать три вещи:
На какие конкретно документы и пункты ссылается ФСА в обращении, и чем они могут помочь?
Согласно пункту 1.1 части 1 статьи 13 Федерального закона от 28.12.2013 №412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», аккредитованные лица обязаны рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
Тут мы видим четкий срок рассмотрения любого обращения, поступившего от ФСА – 10 рабочих дней.
Также в соответствии с пунктом 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 в системе менеджмента лаборатория обязана иметь документированный процесс по работе с поступившими жалобами, описание которого должно быть доступно всем заинтересованным сторонам по запросу.
Если в руководстве по качеству раздел по работе с жалобами состоит из двух абзацев, один из которых о том, что имеется журнал регистрации жалоб, то можно смело сказать, что у лаборатории нет документированного процесса для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по поступившим жалобам.
Как построить эффективный процесс работы?
Назначаем ответственного за работу с жалобой – данный сотрудник должен обладать полномочиями и ресурсами для проведения полноценного анализа возникшей ситуации, поскольку лаборатория несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы, и не иметь никакого отношения к той работе, на которую поступила жалоба.
Что он должен сделать:
Для этого может понадобиться привлечение сотрудников лаборатории или, если большой лабораторный центр и сложный случай жалобы, даже создание комиссии для рассмотрения жалобы.
Если в процессе проверки документов, опроса сотрудников выяснилось, что жалоба обоснованная, то ее фиксируем как несоответствующую работу в соответствии с системой менеджмента лаборатории.
Далее все стандартно: выявляем коренную причину, разрабатываем коррекции (если они применимы), корректирующие действия и реализуем их. При необходимости проводим актуализацию реестра рисков, а может и возможностей.
И, наконец, пишем ответ в Федеральную службу.
Прежде чем начать писать письмо, необходимо еще раз прочитать, кому и куда направлять документы. Иногда в поступившем обращении ФСА просит предварительно направить документы на электронную почту ответственного сотрудника, а после – уже везти ответ в бумаге.
В ответе необходимо подробно описать, что было проверено, какие мероприятия были проведены, приложить необходимые документы, подтверждающие устранение несоответствий, указанных в жалобе.
Если жалоба была признана лабораторией необоснованной и не относящейся к лабораторной деятельности, то ответ пишется также развернуто, и к нему прикладываются все документы, подтверждающие необоснованность жалобы.
Обязательно помнить о том, что результаты рассмотрения жалобы должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены сотрудником, который не принимал участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба.
Если после направления ответа, только звенящая тишина, то это хороший признак.
В том случае, когда Росаккредитация не удовлетворилась вашим ответом и разглядела в ваших действиях готовящееся, возможное или непосредственное нарушение обязательных требований, в лабораторию придет предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, но это уже совсем другая история.
Блог «Все об аккредитации лабораторий» на платформе «Дзен», статья «Я буду жаловаться в спортлото!».
13 марта 2023 г. 11:22
Практикум по пп. 8.5.1 и 8.5.2
Лаборатория должна идентифицировать риски и возможности, чтобы предотвратить сбои и добиться улучшений. Необходимо интегрировать эти действия в систему менеджмента и оценить их ...
Практикум по 6.4
Лаборатория должна быть оснащена всем необходимым оборудованием. Важно учитывать ISO 17034.
Подтверждение калибровки оборудования. Все приборы идентифицируются, неисправные ...
Практикум по п. 7.10.1 c)
Процедура должна обеспечивать проведение оценки значимости несоответствующей установленным требованиям работы, в том числе анализ ее воздействия на предыдущие результаты.
Практикум по п. 7.2.1
Лаборатория должна обеспечивать актуальность и доступность всех методов и методик, используемых в работе,
и следовать установленным процедурам. Отклонения от методов допускаются только при техническом ...