Эффективная система менеджмента

Система менеджмента в лаборатории
Как внедрить систему менеджмента в лаборатории?
Эффективность
Что необходимо знать?
Контроль системы
Изменения

В этой статье мы поговорим о применении в лаборатории системы менеджмента и о том, что она в себя включает. Мы рассмотрим, как внедрить эффективную систему менеджмента, с чего начать это делать, что необходимо знать для построения системы в лаборатории. Поговорим о том, как держать систему под контролем и изменять ее.

Система менеджмента в лаборатории

Система менеджмента – это система управления ресурсами для достижения целей.

Система менеджмента лаборатории – инструмент, осуществляющий снижение риска ухудшения качества лабораторных услуг. Уровень сложности и детализации системы и ее процессов должен соответствовать степени готовности персонала к ее поддержанию, а также его квалификации и опыту. Это означает, что сложность системы не должна расти резкими рывками, так как бизнес-модель лаборатории может оказаться не готовой качественно справляться с новыми процессами, что приведет к отклонениям от процессов и их нестабильности, а значит росту рисков оказания некачественной услуги, при которой заказчики останутся недовольными. Сложность системы не гарантирует стабильность и качество.

«Keep it simple, stupid» – принцип KISS утверждает, что большинство систем работают лучше всего, если они остаются простыми, а не усложняются.

Высокая конкуренция на рынке должна заставлять лаборатории искать пути повышения эффективности. Эту функцию должна выполнять система менеджмента лаборатории. Однако на сегодняшний день в безусловном большинстве лабораторий система является нагрузкой, навязанной обязательными требованиями. Важной задачей менеджера по качеству здесь является превратить ее из таковой в полезный инструмент управления, извлекая из этой дополнительной нагрузки выгоду и практическую пользу.

Система менеджмента – это в первую очередь документированный регламент выполнения всех процессов в лаборатории, а также правил действий в случае отклонения от них. Во вторую очередь это отражение этих правил в деятельности лаборатории внутри процессов в виде средств фиксации результатов деятельности. В третью очередь это взаимодействие между участниками системы, а также использование элементов системы менеджмента участниками системы.

Выполняя лабораторную деятельность, Вы всегда осуществляете работу в рамках процессов, порядок которых определен системой менеджмента. Несмотря на отличия различных лабораторий структура системы менеджмента у каждой из них является типичной и включает в себя одни и те же элементы, мероприятия, присущие всем от большого лабораторного центра до маленькой лаборатории.

Система менеджмента включает в себя:

А. Политику и цели, которые будут соответствовать требованиям заказчиков.

Б. Бизнес-процессы. Основа видимой части системы. Комплекс работ необходимых для оказания лабораторных услуг.

Бизнес-процессы должны включать в себя описание следующих методов:

• методы для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
• методы предупреждения несоответствий и устранения их причин;
• методы постоянного улучшения системы.

В. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы.

Цель системы менеджмента – достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов заказчика, сотрудников и владельца организации (лаборатории). То есть сделать всех довольными (обеспечить качество услуг, условия труда и прибыль). Можно задать вопрос себе – Ваша система менеджмента позволяет ли сделать довольными заказчика, сотрудников и владельца Вашей организации? Здесь можно красиво визуализировать цель системы менеджмента качества. Однако для этого нам бы не помешали инструменты – методы измерения результативности и эффективности. Для качественного построения системы и оценки мы будем всегда руководствоваться интересами всех сторон, заинтересованных в системе менеджмента – заказчика, сотрудников и владельца.

При построении, изменении системы мы должны придерживаться главного принципа – система должна достигать цели и повышать показатели результативности и эффективности. Мы будем считать систему эффективной, когда данный принцип будет выполняться.

Вернуться к содержанию

Каждый руководитель или менеджер по качеству задается этим вопросом, когда сталкивается с задачей внедрения системы менеджмента в новой лаборатории или неаккредитованной лаборатории. И здесь важно разработать адекватный алгоритм и конечно же охватить полный перечень внедряемых процессов.

Разработка и внедрение системы менеджмента не должна тормозить и останавливать работу по основной деятельности. Поэтому внедрение системы в вышеуказанных вариантах лабораторий должно происходить поэтапно по предварительно разработанному Плану. Рассмотрим общую схему внедрения:

1. Практика показывает, что внедрение выгодно начинать с установки требований и регламентирования процедуры Управления документацией и записями. Это позволит действовать в дальнейшем при развертывании системы менеджмента в рамках установленной процедуры и проводить организацию новых процессов или стабилизацию уже установленных процессов, т. е. документирование работающих процессов.

2. На втором этапе следует определить процессы, связанные с обеспечением ресурсами, в том числе персоналом. Что даст возможность управлять системой обеспечения необходимыми ресурсами и обеспечить ими ответственных за процессы.

3. Третьим шагом является стандартизация процесса управления образцами, исследованиями (испытаниями) и измерениями, организации внутрилабораторного контроля, валидации и верификации методик. На этом этапе начинается выявление потребности лаборатории в ресурсах, в том числе в нормативной документации. Теперь можно начать обеспечение лаборатории ресурсами в рамках имеющейся потребности.

В новой лаборатории на этом этапе происходит активная работа в рамках процессов валидации и верификации методик, внедрение оборудования. Однако, эта работа не быстрая и параллельно с ней стоит продолжить внедрение системы менеджмента, приступив к следующим этапам.

4. Четвертый этап – управление несоответствиями. Важно уметь управлять несоответствиями в самом начале пути. Система позволит принимать решения и вырабатывать мероприятия системно, а также контролировать их выполнение. Здесь планируется внедрение методов предупреждения несоответствий и устранения их причин, управления рисками и возможностями, измерения результативности и эффективности системы менеджмента.

5. Здесь мы переходим к пятому, очень важному этапу – это организация контроля, проведение внутренних проверок, после чего можно будет регламентировать и внедрить остальные процессы.

Вернуться к содержанию

Чтобы лучше понять, что такое эффективность лаборатории и как ее оценить, нам необходимо отразить это понятие в материальном представлении.

Эффективность — это отношение того, что лаборатория действительно производит (выполняет объем исследований), к тому, что она вполне могла бы произвести при существующих ресурсах, знаниях и возможностях.

Существуют две следующие причины неэффективности лаборатории, то есть положения, при которых действительный объем выполняемых исследований недотягивает до потенциального. Первая – техническая неэффективность, излишний расход ресурсов на выполнение процессов в деятельности лаборатории, вторая – неэффективное распределение ресурсов в рамках деятельности. Этого вопроса мы касаемся в теме «Оптимизация лаборатории» интенсива «Как сохранить штат лаборатории?».

Таким образом необходимо структурировать процессы в лаборатории так, чтобы был реализован весь потенциал ресурсов, достигнут предел производства, когда труд, оборудование, ресурсы, материалы и время используются полностью, в правильной комбинации. Достижение этого является первоочередной задачей системы менеджмента, и уже косвенно она служит для удовлетворения требований законодательства.

Для материализации понятия эффективность для своей лаборатории можно представить основные показатели выполнения лабораторной деятельности и показатели затрачиваемых ресурсов в численном виде. Такими показателями для лаборатории станут: объем доходной и расходной части, объем выполненных работ, качество работ, показатели, связанные с работой с заказчиками (доля удовлетворенности заказчиков, обратная связь), время на выполнение заказов, число и серьезность выявленных несоответствий, отклонений, число и серьезность сбоев функционирования лабораторного оборудования, простои в работе, различные показатели расходов ресурсов и потерь, и другие показатели.

На основании сравнения определенных показателей в различные периоды времени можно судить об их изменениях, а затем о росте или снижении эффективности. При этом совершенно необязательно суммировать вывод об эффективности по различным показателям, так как они не могут являться тождественными. Каждый такой показатель может рассматриваться независимо друг от друга или объединяться в группы с другими показателями.

Опираясь на анализ показателей, Вы сможете управлять развитием системы менеджмента и выбирать наиболее правильную программу улучшений для лаборатории.

Вернуться к содержанию

Для того, чтобы система менеджмента соответствовала требованиям законодательства, определенного для лабораторий, необходимо знать ряд ключевых документов, регламентирующих эту область. Также необходимо постоянно изучать лучшие практики и типовые решения.

Как мы уже ранее говорили основой требований является ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Каждый менеджер по качеству должен иметь представление о требованиях стандартов серии 9000, в частности ГОСТ Р ИСО 9001-2015, требования которого являются основой многих стандартов в том числе ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Также знание требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 является обязательным, если Ваша организация проходит сертификацию в рамках данного стандарта и система менеджмента организации и лаборатории едина.

Множество нормативных документов, регулирующих отдельные элементы различных процессов, стоит применять при разработке системы менеджмента. Это касается всех процессов в лаборатории. Яркими примерами является применение законодательства в области организации архивного дела, защиты персональных данных, управления оборудованием, в области безопасности при выполнении работ, обороте прекурсоров, лабораторных исследований и так далее.

Вернуться к содержанию

Система менеджмента включает в себя элементы контроля или, говоря предметно, внутренние проверки, аудит. Главная цель внутреннего аудита — выявить риски и получить информацию для усовершенствования процессов. В ходе аудита решаются следующие задачи:

• определить уровень эффективности работы подразделений;
• выявить риски;
• проконтролировать соблюдение стандартов и требований системы менеджмента.

Мы рассматриваем аудит не только как инструмент проверки соответствия требований, но и как инструмент сбора данных об эффективности лаборатории.

Опираясь на данные аудиты, мы в первую очередь фокусируемся на улучшении и развитии системы менеджмента для повышения эффективности и уже во-вторую очередь ставим фокус на устранении несоответствий. Это говорит о том, что необходимо смещение фокуса потребности в аудите в сторону использования его как инструмента для улучшений, а не выявления несоответствий, что совершенно не исключает последнего. Говоря простым языком, проверяющий и руководство смотрят на проверяемый объект в первую очередь с точки зрения, как его можно улучшить, упростить. Находят отстающие области системы и предлагают их развитие.

Вернуться к содержанию

Система менеджмента лаборатории постоянно изменяется. На нее влияет множество факторов. Расположим факторы влияния по уровню нашей вовлеченности в изменения:

• инициатива руководства c целью оптимизации;
• потребности бизнеса в развитии, расширении деятельности;
• требования законодательства.

Изменения системы должны планироваться на том же уровне, что и реализация какой-либо проектной работы. Цель — перейти из одного состояния системы в другое за определенный период времени. Такие изменения сопровождаются планированием, выработкой мероприятий, контролем их реализации, внесением корректировок в план по ходу его реализации.

С учетом имеющихся ресурсов для реализации изменений необходимо планировать наиболее приоритетные мероприятия. Приоритет складывается из совокупности изменений показателей эффективности, оценки рисков и возможностей лаборатории.

После определенного периода функционирования системы в новом состоянии необходимо произвести оценку эффективности и сравнение с предыдущим состоянием – оценкой системы в исходном состоянии. Это позволит понять правильность выбранных изменений или способствует принятию решений о возврате в исходное состояние по каким-либо процессам или иному курсу развития.

Для закрепления понимания понятия эффективной системы менеджмента повторим ее цель:

«Достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов заказчика, сотрудников и владельца организации (лаборатории)».

И ответим на вопрос:

Позволяет ли новое состояние системы в большей степени удовлетворить заказчика, сотрудников и владельца Вашей организации?