Руководство по качеству. Управление жалобами (претензиями)

Версия 1. 14.03.2022

Управление жалобами (претензиями)

1. В лаборатории предусмотрена процедура «Порядок подачи и рассмотрения жалоб. Оценка удовлетворенности потребителей» ДП-NN-ГГ по урегулированию жалоб заказчиков услуг лаборатории или других сторон.

2. Описание процесса обращения с жалобами доступно всем заинтересованным сторонам по требованию. Политика по работе с претензиями со стороны заказчиков, прежде всего, основывается на объективной оценке обращений, срочном принятии решений и при доказательстве обоснованности жалобы недопустимости повторения несоответствий в работе.

3. Лаборатория несет ответственность за принятие решений на всех стадиях рассмотрения жалобы.

4. Жалобы к качеству работ, выполненных лабораторией, принимаются в письменном виде. В документе указываются конкретные причины возникновения претензий.

5. Руководитель лаборатории рассматривает жалобу после ее поступления, после чего вместе с менеджером по качеству и исполнителями работ разрабатывает программу расследования жалобы. По требованию заявителя претензии программа расследования согласовывается с ним.

6. Процесс рассмотрения жалоб включает, по крайней мере, следующие элементы и методы:

• описание процесса получения, проверки, расследования жалобы и принятия решения о предпринятых ответных действиях;
• отслеживание и регистрация жалоб, включая действия, предпринятые для их разрешения;
• обеспечение принятия необходимых мер.

7. Предварительный анализ жалобы проводится совместно с сотрудником, к компетенции которого относится данная жалоба, с целью определения обоснованности жалобы, установления причины появления жалобы и определения необходимых действий в отношении полученной жалобы. При этом определяется, может ли жалоба быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим жалобу.

8. После выявления причины претензии в соответствии с процедурой «Корректирующие действия» ДП-NN-ГГ разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия по ее устранению и исключения повторения подобных фактов в будущем; назначается ответственное лицо за проведение корректирующих действий и сроки их проведения.

9. В случае если предпринятые меры и контрольные испытания не разрешили спорной ситуации, стороны вправе обратиться в арбитражную организацию.

10. Ответственность за организацию и контроль процесса приема, регистрации, учета и рассмотрения жалоб, в том числе сотрудников лаборатории, несет руководитель лаборатории. Результаты рассмотрения жалобы готовятся, рассматриваются лицами, которые не принимали участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба.

11. Когда это возможно, лаборатория подтверждает получение жалобы, информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения, предоставляет официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы заявителю.

Для лиц, аккредитованных в национальной системе аккредитации:
Лаборатория рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к ее деятельности, и предоставляет ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

12. Содержание жалоб, принятие и исполнение решений по ним, другая необходимая информация, связанная с поступившими жалобами регистрируется в журнале «Регистрация претензий» Ж-NN-ГГ.

13. Все материалы по жалобам и/или апелляциям и корректирующие действия, предпринятые по их устранению, формируются в делах согласно номенклатуре дел и хранятся в лаборатории.

Перейти к требованиям ГОСТ 17025
Вернуться к перечню документов