Практическое руководство по управлению жалобами в лаборатории: применение раздела 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019

Содержание

• Понятие жалобы и отличие от процедуры
• Описание процесса: вход и выход
• Проверьте себя
• Практическое применение элементов процесса
• Независимость рассмотрения и уведомление

Понятие жалобы и отличие от процедуры

Управление жалобами и претензиями является ключевым элементом системы менеджмента испытательной лаборатории. Раздел 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 устанавливает требования к жалобам, выполнение которых обеспечивает доверие заказчиков и заинтересованных лиц.

Пункт 3.2 устанавливает определение жалобы: жалоба – это выражение неудовлетворённости любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ. Таким образом, к жалобам относятся только выражения неудовлетворённости, касающиеся деятельности или результатов лаборатории.

Пункт 7.9.1 устанавливает, что лаборатория должна иметь документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по жалобам. Ключевое отличие от других разделов стандарта – использование термина «процесс» вместо «процедура».

Различие между процессом и процедурой:

• Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса
• Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

В соответствии с ISO 9000 процесс должен иметь вход и выход. Данный подход определяет структуру описания процесса рассмотрения жалоб.

Описание процесса: вход и выход

Практическое описание процесса рассмотрения жалоб включает определение входа и выхода процесса. Процесс может быть описан в трёх формах согласно ISO 9000:

• Текстовая форма – последовательное описание действий с указанием ответственных лиц и сроков
• Блок-схема – графическое представление процесса с элементами:
  • Овалы – начало и конец процесса
  • Прямоугольники со скруглёнными углами – вход в процесс
  • Прямоугольники – действия, происходящие в процессе
  • Ромбы – принятие решения (с двумя стрелками «да» и «нет»)
• Нотация серии IDEF – стандартизированное описание процессов и их взаимосвязей

Вход процесса: поступление документированной информации (письмо, письмо по электронной почте, зарегистрированное обращение). Информация регистрируется в системе менеджмента.

Выход процесса: решение по жалобе и уведомление заявителя. Решение оформляется документально и направляется заявителю.

Лаборатория самостоятельно выбирает форму описания процесса. Главное требование – указание входа и выхода процесса.

Практическое применение элементов процесса

Пункт 7.9.3 устанавливает, что процесс рассмотрения жалоб должен включать по крайней мере следующие элементы и методы. Практическое применение включает:

• Элемент а) Описание процесса получения, проверки, рассмотрения жалобы и принятия решения об ответных действиях:
  • Получение жалобы и регистрация в системе менеджмента
  • Проверка принадлежности жалобы к деятельности лаборатории
  • Рассмотрение жалобы по существу
  • Принятие решения об ответных действиях
• Элемент b) Отслеживание и регистрация жалоб:
  • Ведение журнала или реестра жалоб
  • Фиксация действий, предпринятых для разрешения жалобы
  • Фиксация принятых решений
  • Фиксация результатов рассмотрения
• Элемент c) Обеспечение того, что необходимые меры предпринимаются:
  • Определение необходимых мер по результатам рассмотрения
  • Назначение ответственных за выполнение мер
  • Контроль выполнения мер
  • Оценка результативности принятых мер

В документе системы менеджмента качества должны быть ответы на все поставленные вопросы в пункте 7.9.3. Описание процесса должно включать последовательность действий при получении жалобы, принятии решения о её принадлежности к деятельности лаборатории, рассмотрении жалобы и принятии ответных действий.

Пункт 7.9.4 устанавливает, что лаборатория, получающая жалобу, должна нести ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы. В документе системы менеджмента указывается, какая информация подлежит сбору, кто несёт ответственность за сбор и проверку, в какие сроки проводятся данные действия.

ФЗ-412 «Об аккредитации в национальной системе аккредитации» обязывает лаборатории отвечать на жалобы и претензии в десятидневный срок. Данное требование может быть указано в документе системы менеджмента качества наряду с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Независимость рассмотрения и уведомление

Пункт 7.9.6 устанавливает, что результаты рассмотрения жалобы, которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом (лицами), которое (ые) не принимало (и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба. Примечание к пункту указывает, что это может выполняться внешним персоналом.

Практическое применение требования независимости включает:

• Определение круга лиц, которые могут принимать и утверждать результаты рассмотрения жалобы
• Исключение лиц, участвовавших в деятельности, по поводу которой поступила жалоба
• Подтверждение компетентности лиц, рассматривающих жалобу, в соответствии с пунктом 6.2
• Обоснование привлечения внешнего персонала с подтверждением его компетентности

Пункт 7.9.5 устанавливает, что когда это возможно, лаборатория должна подтвердить получение жалобы и информировать заявителя о ходе и результатах рассмотрения. Информирование заявителя должно быть документировано. Устное информирование не обеспечивает доказательств информирования заявителя.

Пункт 7.9.7 устанавливает, что когда это возможно, лаборатория должна предоставить заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы. В документе системы менеджмента устанавливаются условия предоставления официального уведомления: в каких случаях предоставляется письменный ответ, в каких – не предоставляется. Формулировка «когда это возможно» требует конкретизации условий.

Практическое применение включает определение критериев предоставления официального уведомления:

• Обязательное уведомление – при подтверждении обоснованности жалобы
• Обязательное уведомление – при принятии корректирующих действий
• Необязательное уведомление – при подтверждении необоснованности жалобы
• Необязательное уведомление – при отсутствии нарушений в деятельности лаборатории

Менеджмент лаборатории по ГОСТ ISO/IEC 17025-2019. Интерактивный модуль

Курс ▸ 17 августа 2026 24 ч.

На интерактивном курсе вы глубоко изучите все разделы ГОСТ ISO/IEC 17025-2019: от требований к структуре и персоналу до управления документацией, рисками, внутренними аудитами и представлением результатов. Обучение построено на принципах активного запоминания: вы работаете с учебными карточками, строите схемы процессов, заполняете шаблоны и выполняете задания.

Получите готовые документы: новое Руководство по качеству, процедуры, формы журналов, приказы, примеры расчётов. Особое внимание - управлению несоответствиями, внутренним аудитам, анализу со стороны руководства и обеспечению достоверности результатов.

Курс подходит для менеджеров по качеству, руководителей и специалистов, готовящихся к аккредитации. По окончании - удостоверение о повышении квалификации. Все материалы можно сразу использовать в работе.

Уже скоро Подробнее