Анализ запросов, заявок на подряд и контрактов. Обслуживание заказчиков. Процедура

Данная процедура вводится с целью установления единого порядка проведения анализа запросов, заявок на подряд и контрактов для принятия решений о возможности проведения [наименование лаборатории] испытаний по заявке заказчика, способных удовлетворить требования заказчика, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и Критериев аккредитации (Приказ Минэкономразвития от 26.10.2020 № 707), а также единого порядка к обслуживанию заказчиков.

Процедура устанавливает единые правила к приему, регистрации, первичной оценке документов, анализу запросов, заявок на подряд и контрактов, заключению договора/контракта на проведение испытаний и к обслуживанию заказчиков в соответствии с ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Данная процедура является обязательной для всех специалистов [наименование лаборатории].

Ответственность за внедрение и контроль за соблюдением требований данной процедуры несет менеджер по качеству.

Приказ Минэкономразвития России от 26 октября 2020 г. № 707 «Об утверждении критериев аккредитации и перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации»;

ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий».

Заказчик – организация или лицо, получающее услуги.

Запрос – обращение заказчика в лабораторию за информацией о возможности проведения испытаний.

Заявка на подряд – обращение лаборатории к потенциальному заказчику с предложением провести для него испытания.

Контракт – юридически значимое соглашение (договор), о проведении определенных работ (испытание, отбор проб, экспертиза и т.п.).

Субподряд – обращение одной лаборатории к другой с запросом на проведение работ для стороннего заказчика.

ИЛЦ – испытательный лабораторный центр

Заказчиками ИЛЦ являются:

• организация, в состав которой входит лаборатория;
• юридические лица, индивидуальные предприниматели и физические лица.

Основанием для оказания услуг на проведение лабораторных испытаний являются:

• предписания [наименование организации, в состав которой входит лаборатория];
• договор (контракт) или разовая Заявка на проведение испытаний З-NN-ГГ от физических лиц, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц;
• инструкция на проведение испытаний образца контроля от аккредитующих, инспектирующих деятельность ИЛЦ организаций и общепризнанных провайдеров.

Началом оказания услуги является предписание или письменный запрос заказчика (в произвольной форме) на заключение договора, разовой заявки.

Предписание, заявка, инструкция регистрируется в Журнале регистрации входящих документов Ж-NN-ГГ в [наименование отдела] и передается [наименование должности сотрудника], затем с резолюцией Руководителю лаборатории.

Обращение заказчика по проведению испытаний изначально может быть устным. [Наименование должности или отдела] принимает обращение и записывает содержание запроса в одностороннем порядке для его анализа о возможности проведения испытаний, в дальнейшем, при положительном решении, документально оформляет заявку установленного образца.

После регистрации документы являются основанием для определения необходимого объема работ и подготовки договора.

Анализ запроса, заявки на подряд и контракта на проведение испытаний включает в себя:

• определение требований заказчиков;
• выбор метода испытания;
• оценку возможности проведения испытаний в ИЛЦ.

Анализ запроса на договор, разовую заявку осуществляется до принятия к исполнению и гарантирует, что:

• требования, включая используемые методы, адекватно определены, задокументированы и правильно поняты;
• ИЛЦ имеет возможности и ресурсы, позволяющие выполнить требования;
• заказчиком или лабораторией выбран соответствующий метод испытания, способный удовлетворить требования заказчика (в случае отсутствия информации о нормативной документации на метод испытания в заявке, заказчик по умолчанию доверяет право выбора метода испытаний ИЛЦ);
• любые расхождения между заявкой и договором (контрактом) должны быть устранены до начала работ.

Анализ запроса, заявки осуществляется путем её согласования со специалистами структурных подразделений, имеющими достаточную компетенцию в области оказания заявленной услуги путем визирования договора, письменного запроса на разовую заявку.

Требования заказчиков, включая методы испытаний на проведение испытаний оговорены, задокументированы, согласованы и понятны заказчику и исполнителю.

В случае, если заказчик при выборе методов испытаний:

• пришёл уже с готовым перечнем требований, тогда специалист убеждается, что характеристики выбранного метода отвечают этим требованиями и соответствуют заявленной области аккредитации;
• не представляет своих требований, тогда специалист выясняет цели использования результатов испытаний и, исходя из этих целей, помогает определить метод;
• не имеет представлений о методах испытаний, тогда заказчик оставляет право выбора оптимального метода испытаний за ИЛЦ.

[Специалист структурного подразделения] убеждается, что методика испытания способна удовлетворить требования заказчика путем оценки:

• применимости данного метода к данному объекту;
• соответствия погрешности методики (неопределенности результата) требованиям заказчика;
• соответствия ожидаемых результатов рабочему диапазону методики;
• возможности применения результатов испытания для специфических целей (например, для сертификации).

Если методы испытаний, выбранные заказчиком, являются непригодными или срок их действия окончен, заказчик об этом информируется.

Специалистом лаборатории подбираются методы, которые объявлены в международных, национальных или региональных стандартах и соответствуют заявленной области аккредитации.

Заказчик информируется о выборе такого метода в форме заявки в части «Программа испытаний», которая заполняется на основании требований заказчика и подписывается заказчиком.

Анализ предложенных запросов, заявок на подряд и контрактов включает требования к:

• отбору образцов;
• возврату образцов после испытаний;
• срокам представления результатов испытаний;
• сроку испытаний и порядку их оплаты;
• неопределенности измерений.

ИЛЦ должен оценить свои возможности и ресурсы на проведение испытаний, позволяющие выполнить требования заказчика, и включить оценку:

• финансовых аспектов (себестоимость, наличие оборотных средств, форма оплаты);
• юридических аспектов (возможность заключения договора, наличие необходимой лицензии, наличие аккредитации, конфиденциальность, отсутствие неприемлемых условий и т.п.);
• наличия средств измерений, оборудования, квалифицированного персонала, документации, реактивов и материалов, транспорта, позволяющих выполнить данную работу и получить результаты, удовлетворяющие требованиям системы менеджмента и заказчика;
• текущего уровня качества проведения испытаний (результаты внутрилабораторного контроля, межлабораторных сравнительных испытаний).

Фактически, делается прогноз того, насколько успешно пройдут работы по запросам, заявкам на подряд и контрактам при имеющихся в ИЛЦ ресурсах.

Любые расхождения между требованием или предложением (запросом, заявкой на подряд) и контрактом устраняются до начала работ.

Записью, свидетельствующей о положительном проведении анализа заявки, является подпись [специалиста структурного подразделения] в заявке после фразы «Анализ заявки проведён, объекты контроля, показатели, методика испытаний и отбора образцов, сроки выполнения, стоимость согласованы». Согласие заказчика подтверждается его подписью в заявке.

Отсутствие подписи [специалиста структурного подразделения] по приему документов является отрицательным результатом анализа заявки и аргументом к отказу ее выполнения.

В случае изменения заявки или предписания [наименование организации, в состав которой входит лаборатория] после принятия специалист структурного подразделения повторно анализирует заявку и регистрирует изменения в Журнале изменений заявок Ж-NN-ГГ. Изменения доводятся до исполнителей испытаний в течение одного часа путем внесения изменений в направление на испытания.

В случаях увеличения срока выполнения, других изменений по выполнению заявки, в том числе при выявлении работ, проведенных с нарушением установленных требований, менеджер или специалист структурного подразделения доводит данную информацию до заказчика для согласования, регистрирует извещение в Журнале регистрации извещения заказчиков Ж-NN-ГГ.

При невозможности проведения испытаний в ИЛЦ (перегруженность, неисправность оборудования, временная нетрудоспособность персонала, другие причины либо на постоянной основе) менеджер или специалист структурного подразделения согласовывает с заказчиком увеличение срока исполнения заявки. При согласии заказчик расписывается в заявке о согласовании сроков.

ИЛЦ в своей деятельности ориентируется на заказчика.

ИЛЦ гарантирует выполнение услуги в соответствии с требованиями заказчика и в рамках действующих нормативных и законодательных документов.

Эффективный процесс взаимодействия с заказчиком осуществляется путем обеспечения:

• своевременности и единообразия предоставления услуг;
• индивидуального подхода к заказчикам;
• достаточности и актуальности информации о порядке предоставления услуг.

ИЛЦ определяет и осуществляет меры по поддержанию связи с заказчиками, касающиеся:

• информации об оказанной услуге (анкетирование);
• прохождения заявок, договоров на оказание услуг, включая дополнительные соглашения;
• обратной связи от заказчиков, включая претензии (п. 7.9. РК-NN-ГГ), которые регистрируются в Журнале регистрации претензий Ж-NN-ГГ.

При желании заказчику или его представителю предоставляется разумный доступ в лаборатории для ознакомления с условиями проведения испытаний. При этом обеспечивается конфиденциальность по отношению к другим заказчикам.

По просьбе заказчика, в случае отбора проб (образцов) самим заказчиком, ИЛЦ предоставляет информацию по отбору и доставке проб.

ИЛЦ поддерживает связь с заказчиком в течение всей работы, извещает заказчика обо всех отклонениях или задержках при проведении испытаний.

С целью оценки удовлетворенности заказчика оказанием услуги в организации применяется метод анкетирования. Анкеты оценки качества оказания услуг по проведению испытаний проб для заказчиков А-NN-ГГ расположены в открытом доступе на стенде, где можно анонимно заполнить и скинуть в ящик. Периодически менеджер по качеству вручает анкеты заказчикам, проводит обработку результатов и использует их для анализа системы менеджмента лаборатории. Заполненные анкеты хранятся в лаборатории.

Критериями качества предоставляемой услуги служат:

• надежность – предоставление услуги по требованию и сдерживание обещания;
• способность к реагированию – желание и способность сотрудников ИЛЦ оказать услугу;
• компетенция – процесс, требующий знаний и умений предоставления услуги;
• доступ – способность легко идти на контакт;
• этикет – вежливость и уважение к заказчику;
• коммуникация – снабжение заказчика информацией на понятном ему языке;
• понимание – знание потребностей заказчика;
• оперативность – способность быстрого выполнения услуг;
• полнота оказания услуг – спектр предлагаемых испытаний.

Для оценки качества оказываемой услуги используется расчетный метод с определением процента удовлетворенности заказчика.

Основными критериями результативности процесса проведения анализа запросов, заявок на подряд и контрактов являются:

• количество не согласованных заявок;
• количество изменений заявок в процессе предоставления услуги;
• количество выполненных заявок;
• удельный вес удовлетворенных заказчиков = (количество заказчиков, удовлетворенных услугами ИЛЦ / общее количество опрошенных заказчиков) × 100, %.
• количество несоответствий документа фактическому процессу, действию, выявленное при внутреннем аудите.